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Cuando devolver un producto cuesta más dinero del que ingresa, los e-comerciantes comienzan a adoptar una nueva doctrina: ofrecerlo al consumidor. Y para saber cuándo proceder, los algoritmos están ahí para decidir.
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Acaba de recibir un producto pedido recientemente en Amazon y, cuando abre la caja con la sonrisa de la empresa, se siente decepcionado. La talla es incorrecta, el color no te gusta, la calidad esperada no está ahí... En definitiva, decides devolverlo según lo autorizado por el plazo de desistimiento previsto por el Código de Pedido por Correo. Desde tu cuenta de Amazon, solicitas la devolución del producto y deseas configurar el procedimiento de devolución. Excepto que, oh sorpresa, el cibercomerciante te reembolsa sin pedirte que le devuelvas la mercancía, que te invita a conservar, revender o regalar.
Este escenario no es raro. Cada vez es más frecuente. Por qué ? Sencillamente porque, en ocasiones, la asunción de costes de devolución y el coste logístico de volver a poner un producto a la venta resultan demasiado caros y no rentables para la empresa. Por loco que parezca, económicamente es más interesante para ella darte el producto en cuestión.
Algoritmos para hacer los cálculos
Aquí es donde entra en juego un reciente artículo del Wall Street Journal, que nos dice que para decidir sobre la viabilidad económica de las devoluciones de mercancías, los gigantes del comercio electrónico se están apoyando ahora en la inteligencia artificial. Así, un algoritmo decide si un producto reembolsado debe ser devuelto o no por el consumidor. La mayoría de las veces, se trata de productos muy económicos, muy grandes o muy pesados, que son especialmente caros de transportar. The Wall Street Journal indica que este nuevo enfoque se está volviendo más popular entre los vendedores en línea que aún buscan optimizar sus costos operativos y que la pandemia de Covid-19, que ha provocado una explosión en los pedidos en línea, lógicamente está acelerando la tendencia.
Amit Sharma, director de operaciones de Narvar Inc., lo confirma. Su empresa se especializa en la gestión de devoluciones de productos en nombre de vendedores en línea y nunca había recibido tantas solicitudes relacionadas con el establecimiento de una política de optimización de devoluciones, planeando dejar ciertos productos con los consumidores incluso cuando se les reembolsa. En Estados Unidos, los supermercados Walmart y Target lo han implementado. Por lo general, unos cuantos dólares en crema facial o paquete de baterías cuestan menos que el envío que se necesita para recuperarlos, dicen. Por supuesto, las marcas que dispongan de puntos de venta físicos también pueden animar a los consumidores a depositar allí sus devoluciones, sin que por ello puedan obligarles a hacerlo si la compra se ha realizado online.
Procesos que se están generalizando, con estafas como resultado
Según Narvar Inc., el número de devoluciones de mercancías en el comercio electrónico se disparó en 2020, registrando un aumento del 70%. Según la compañía, parte de este incremento se explica simplemente por el auge del comercio online, pero la mitad de este incremento se explicaría por un cambio de actitud de los consumidores que, más acostumbrados a gestionar sus compras online y la logística de paquetería que van con ello, son cada vez menos reacios a iniciar procedimientos de retorno. Solo durante el período de vacaciones de fin de año en los Estados Unidos, 3 mil millones de paquetes pasaron por la oficina de correos y desde entonces se han devuelto más de 70 mil millones de dólares en mercancías (+73% en un año) .
Por último, el Wall Street Journal indica que para algunos internautas este fenómeno va camino de convertirse en un auténtico deporte, siendo cada vez más frecuentes ya gran escala las estafas organizadas para obtener el reembolso de productos no deseados. Paquete no entregado, dañado, producto defectuoso: cada vez más ciberdelincuentes buscarían hacer un pedido para obtener un reembolso, habiendo desarrollado todo tipo de técnicas para engañar a las plataformas de venta. La negativa a firmar un albarán por miedo a estar expuesto al SARS-CoV-2 siendo, por ejemplo, una de las técnicas que lleva varios meses en auge...
