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¿Cómo saben los empleados de Apple en Genius Bar si un iPhone que les trajeron para servicio debe repararse bajo garantía o no? Se basan en parte en guías, especialmente diseñadas y proporcionadas por la marca...
La política de servicio posventa de Apple conserva grandes áreas grises; por lo general, es necesario confiar en los testimonios de los empleados, bajo condición de anonimato, para conocer, a grandes rasgos, los procedimientos que se les pide que sigan al devolver un producto. En esta ocasión, se trata de documentos internos de Apple que han llegado a manos de nuestros compañeros de Business Insider y nos cuentan más al respecto. Suficiente para poder predecir mejor lo que puede pasar si vas a una Apple Store con un iPhone a reparar.
Titulado Guía de inspección mecánica visual, este documento cubre el iPhone 6, 6 Plus, 6s, 6s Plus, 7 y 7 Plus. Define con precisión qué puntos deben revisar los empleados del Genius Bar y cómo deben clasificar los smartphones según su estado general. Un iPhone que esté muy dañado o equipado con baterías no oficiales, por ejemplo, no será compatible con los servicios de Apple. Un terminal cuyo conector Lightning esté dañado, cuya pantalla LCD esté rota o que muestre signos de corrosión podrá ser aceptado para reparación, pero no se aplicará la garantía. Una pequeña fisura aislada en la pantalla, una desalineación de la espuma que rodea la cámara Facetime o un defecto visible a nivel de los píxeles les dará derecho a una reparación estándar en garantía.
Es interesante consultar el párrafo dedicado al famoso "LCI" o "Indicador de Contacto Líquido". Estipula cómo deben reaccionar los empleados si detectan en la primera inspección uno de estos indicadores (presencia de líquido detrás de la pantalla o corrosión del puerto Lightning, por ejemplo), demostrando el contacto del teléfono inteligente con agua. Si el cliente niega que su teléfono haya estado en contacto con agua o que el posible fallo se deba a este contacto, los empleados del Bar Genius deberán abrir el terminal para comprobar la integridad de los distintos indicadores internos. Si hay rastros de corrosión o si al menos uno de los indicadores se ha "disparado", se rechazará el soporte del terminal en garantía y se le ofrecerá una reparación fuera de garantía. Por otro lado, el hecho de que falte un indicador externo en llamada o esté activado no impide que un iPhone sea reparado en garantía, si los indicadores internos resultan estar en blanco.
También podemos leer en este documento que los clientes de AppleCare+ pueden estar potencialmente cubiertos, incluso en caso de daños graves. Este programa de garantía extendida cubre efectivamente hasta dos reparaciones luego de daños causados por los usuarios, con un deducible de $29 por una pantalla rota y $99 por cualquier otra degradación.
Business Insider, que pudo interrogar a los empleados de Apple sobre esta guía, indica que según ellos, existe un documento similar para cada categoría principal de productos vendidos por la marca. Estas guías se actualizan periódicamente para tener en cuenta los comentarios de los empleados o disputas específicas. De hecho, se utilizan principalmente para guiar la inspección física de las terminales que llegan al servicio postventa y para identificar mejor los problemas encontrados, al tiempo que determina el costo de las reparaciones. Los "Genios" entrevistados admiten que estas guías solo se lanzan en las tiendas en caso de que se produzca un problema realmente inusual, o cuando los empleados se encuentren ante una situación difícil de evaluar.
No tenemos más información sobre la aplicación de estas recomendaciones por parte de las Apple Store españolas, aunque parece obvio que dichos documentos internos se facilitan a los empleados que gestionan el servicio postventa de la marca en cada país.
