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Como os funcionários da Apple no Genius Bar sabem se um iPhone trazido a eles para manutenção deve ser reparado na garantia ou não? Contam em parte com guias, especialmente desenhados e fornecidos pela marca...
A política de serviço pós-venda da Apple mantém grandes áreas cinzentas; geralmente é necessário contar com os depoimentos dos funcionários – sob condição de anonimato – para conhecer, em linhas gerais, os procedimentos que são solicitados a seguir na devolução de um produto. Desta vez, esses são documentos internos da Apple que chegaram às mãos de nossos colegas do Business Insider e nos contam mais sobre isso. O suficiente para poder prever melhor o que pode acontecer se você for a uma Apple Store com um iPhone para consertar.
Intitulado Guia de inspeção mecânica visual, este documento abrange o iPhone 6, 6 Plus, 6s, 6s Plus, 7 e 7 Plus. Ele define com precisão quais pontos os funcionários do Genius Bar devem verificar e como devem classificar os smartphones de acordo com seu estado geral. Um iPhone muito danificado ou equipado com baterias não oficiais, por exemplo, não será suportado pelos serviços da Apple. Um terminal cujo conector Lightning esteja danificado, cuja tela LCD esteja quebrada ou que apresente sinais de corrosão pode ser aceito para reparo, mas a garantia não será aplicada. Uma pequena rachadura isolada na tela, um desalinhamento da espuma ao redor da câmera Facetime ou um defeito visível no nível dos pixels dará direito a um reparo padrão sob garantia.
É interessante consultar o parágrafo dedicado ao famoso "LCI" ou "Indicador de Contato Líquido". Ele estipula como os funcionários devem reagir caso detectem na primeira inspeção um desses indicadores (presença de líquido atrás da tela ou corrosão da porta Lightning, por exemplo), comprovando o contato do smartphone com água. Caso o cliente negue que seu telefone tenha estado em contato com água ou que a possível falha seja devido a este contato, os funcionários do Genius Bar devem então abrir o terminal para verificar a integridade dos diversos indicadores internos. Se houver vestígios de corrosão ou se pelo menos um dos indicadores tiver sido "acionado", o suporte do terminal em garantia será recusado e será oferecido um reparo fora da garantia. Por outro lado, o fato de um indicador externo estar ausente ou ativado não impede que um iPhone seja reparado na garantia, se os indicadores internos ficarem em branco.
Também podemos ler neste documento que os clientes AppleCare+ podem potencialmente ser cobertos, mesmo em caso de danos graves. Este programa de garantia estendida cobre efetivamente até dois reparos após danos causados pelos usuários, com uma franquia de $ 29 por tela quebrada e $ 99 por qualquer outra degradação.
O Business Insider, que conseguiu questionar os funcionários da Apple sobre este guia, indica que, segundo eles, existe um documento semelhante para cada grande categoria de produtos vendidos pela marca. Esses guias são atualizados regularmente para levar em consideração comentários de funcionários ou disputas específicas. Na verdade, eles são usados principalmente para orientar a inspeção física dos terminais que chegam ao serviço pós-venda e para melhor identificar os problemas encontrados, enquanto determinam o custo dos reparos. Os "Gênios" entrevistados admitem que esses guias só são lançados nas lojas no caso de um problema realmente inusitado, ou quando os funcionários se deparam com uma situação difícil de avaliar.
Não temos mais informações sobre a aplicação dessas recomendações pelas Apple Stores espanholas, mesmo que pareça óbvio que tais documentos internos sejam fornecidos aos funcionários que gerenciam o serviço pós-venda da marca em cada país. .
