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Quando devolver um produto custa mais dinheiro do que traz, os e-comerciantes começam a adotar uma nova doutrina: oferecê-lo ao consumidor. E para saber quando proceder, os algoritmos estão lá para decidir.
IStock
Você acaba de receber um produto encomendado recentemente na Amazon e, ao abrir a caixa com o sorriso da empresa, fica desapontado. O tamanho está errado, a cor não lhe agrada, a qualidade esperada não está lá... Resumindo, você decide devolvê-lo conforme autorizado pelo prazo de retirada previsto pelo Código de Pedido por Correio. De sua conta Amazon, você solicita um reembolso pelo produto e deseja configurar o procedimento de devolução. Exceto que, oh surpresa, o cibercomerciante reembolsa você sem pedir que você devolva a mercadoria a ele, que ele o convida a manter, revender ou doar.
Este cenário não é incomum. É cada vez mais frequente. Por quê ? Simplesmente porque, às vezes, a suposição de custos de devolução e o custo logístico de colocar um produto de volta à venda são muito caros e não são lucrativos para a empresa. Por mais louco que possa parecer, é economicamente mais interessante para ela lhe dar o produto em questão.
Algoritmos para fazer as contas
É aí que entra em jogo um artigo recente do Wall Street Journal, que nos diz que para decidir sobre a viabilidade econômica da devolução de mercadorias, os gigantes do comércio eletrônico agora contam com a inteligência artificial. Assim, um algoritmo decide se um produto reembolsado deve ser devolvido ou não pelo consumidor. Na maioria das vezes, são produtos muito baratos, muito grandes ou muito pesados, que são particularmente caros para transportar. O Wall Street Journal indica que essa nova abordagem está se tornando mais popular entre os vendedores online que ainda buscam otimizar seus custos operacionais e que a pandemia de Covid-19, que causou uma explosão nos pedidos online, está logicamente acelerando a tendência.
Amit Sharma, diretor de operações da Narvar Inc., confirma. A sua empresa é especializada na gestão de devoluções de produtos por conta de vendedores online e nunca recebeu tantos pedidos relativos ao estabelecimento de uma política de otimização de devoluções, pretendendo deixar determinados produtos com os consumidores mesmo que sejam reembolsados. Nos Estados Unidos, os supermercados Walmart e Target o implementaram. Normalmente, alguns dólares em creme facial ou bateria custam menos do que o frete necessário para recuperá-los, dizem eles. Claro que as marcas que têm pontos de venda físicos também podem incentivar os consumidores a depositarem aí as suas devoluções, sem no entanto poder obrigá-los a fazê-lo caso a compra tenha sido feita online.
Processos que estão se generalizando, com golpes como resultado
Segundo a Narvar Inc., o número de devoluções de mercadorias no e-commerce explodiu em 2020, registrando um aumento de 70%. Segundo a empresa, parte desse aumento se explica simplesmente pela ascensão do comércio online, mas metade desse aumento seria explicado por uma mudança de atitude dos consumidores que, mais acostumados a gerenciar suas compras online e a logística de encomendas que vão com ele, estão cada vez menos relutantes em iniciar os procedimentos de retorno. Somente no período de férias de fim de ano nos Estados Unidos, 3 bilhões de pacotes passaram pelos correios e mais de 70 bilhões de dólares em mercadorias foram devolvidos desde então (+73% em um ano).
Por fim, o Wall Street Journal indica que, para alguns internautas, esse fenômeno está a caminho de se tornar um verdadeiro esporte, sendo cada vez mais frequentes e em grande escala os golpes organizados para serem reembolsados por produtos indesejados. Pacote não entregue, danificado, produto defeituoso: cada vez mais cibercriminosos procurariam pedir para obter um reembolso, tendo desenvolvido todo tipo de técnicas para enganar as plataformas de vendas. A recusa em assinar uma nota de entrega por medo de ser exposto ao SARS-CoV-2 sendo, por exemplo, uma das técnicas que está em ascensão há vários meses...
